A beszámolási időszakban a TÁMOP projekt keretében az Indra Egyesület megújította honlapját (
www.indrabizt.hu), melynek részeként internetes panasziroda kialakítására is sor került.
A honlap arculatváltása az Egyesület szakértőinek, panasziroda vezetőinek bevonásával történt és végleges formája részletekbe menő egyeztető munka majd tesztelés eredményeképpen jött létre.
Az alábbi célok vezérelték az Indra Egyesület szakembergárdáját a honlap felépítésének kialakítása során:
- az Indra Egyesület szakmai tevékenységének és működésének részletes, naprakész bemutatása;
- publikációink, tanulmányaink, kiadványaink közzététele révén a honlapra látogatók tudatos fogyasztói magatartásának kialakításában közreműködés;
- 3. a fogyasztók tájékozottságának elősegítése a biztosítási és pénzügyi kisokos és a jogi kalauz segítségével;
- a tanácskérőknek és panaszosoknak segítségnyújtás a honlapon olvasható leggyakrabban előforduló biztosítási és pénzügyi kérdések tekintetében;
- internetes panasziroda kialakítása egyedi panaszügyekben.
Az internetes panasziroda munkatársai alábbi két csoportba sorolható tevékenységeket végzik:
- tanácsadás a biztosítások és banki szolgáltatások terén: teljes körűen áll az Egyesület a hozzá fordulók rendelkezésére pl. hitellehetőségek, szerződés értelmezések, okmányok átnézése, levelek megírásához segítség adás stb. tekintetében ill.
- panaszügyek befogadása, kellő jogalap esetén helybeni vagy levelezés útján történő orvoslása, eredménytelen panaszügyintézést követően javaslattétel a panasz illetékes Békéltető Testületben történő megtárgyalására nézve.
Internetes panaszirodánkban minden hétköznap 9-től 14 óráig egy biztosítási ill. pénzintézeti panaszok tekintetében fogyasztóvédelmi tapasztalatokkal rendelkező tanácsadó szakember áll az érdeklődők illetve tanácskérők rendelkezésére. Szakértőink ebben az időszakban rögzítik a beérkezett panaszokat, gyakran telefonon is felveszik a kapcsolatot a panaszossal, ha az on-line panaszbejelentőn nem szereplő további információ is szükséges a panaszügy előzményeinek megismeréséhez. A panaszügyek rendezése érdekében szakértőink levelezéseiket, a telefoni egyeztetéseket szükség szerint kötött munkaidejükön túl is folytatták.
Az érdeklődők nagy része az Egyesület tevékenységéről az interneten keresztül szerez tudomást, esetleg korábbi ügyfelünk volt vagy szájreklám útján ismerték meg az Indra biztosítási-pénzintézeti fogyasztóvédelmi tevékenységét. Az esetek ötödére volt jellemző, hogy a panaszos azonnal az on-line panaszbejelentőt használta, a legtöbben telefonon keresnek meg a honlapunkon való tájékozódás után, majd ezt követően kérésünknek megfelelően éltek az on-line panaszbejelentés lehetőségével. A legtöbb panaszos nem rendelkezik olyan technikai háttérrel (szkenner) illetve informatikai ismerettel, hogy iratait interneten továbbítsa részünkre, márpedig az esetek egy részében az ügyhöz kapcsolódó iratok megismerése nélkül nem vállalkozhatunk tanácsadásra. Ezért a legtöbb esetben elkerülhetetlen a levél útján történő illetve a személyes kapcsolatfelvétel.
A 2009. április 1-től 2009. szeptember 21-ig terjedő időszakban az Indra honlapjához kapcsolódóan 205 megkeresés (tanácskérés, panaszbejelentés) érkezett az on-line panasziroda iktatóprogramja alapján:
Biztosítási témákban a megkeresések száma: e-mailben közvetlenül: 29 db
Honlapon való tájékozódást követően telefonon: 95 db
Honlapon való tájékozódást követően levélben: 15 db
Honlapon való tájékozódást követően személyesen: 8 db
Összesen: 147 db
Pénzügyi témákban: e-mailben közvetlenül: 11 db.
Honlapon való tájékozódást követően telefonon: 27 db
Honlapon való tájékozódást követően levélben: 11 db
Honlapon való tájékozódást követően személyesen: 9 db
Összesen: 58 db
A beszámolási időszakban jelentkező leggyakoribb biztosítással kapcsolatos panaszügyek:
- a kötelező gépjármű felelősségbiztosítással, biztosító váltással, casco biztosítással (72%),
- a járadékszerű kártérítések elértéktelenedésével (4%),
- lakásbiztosítással, építés alatt álló ingatlanok biztosításával (18%),
- életbiztosításokkal, befektetéssel egybekötött életbiztosításokkal kapcsolatos panaszok (6%).
A beszámolási időszakban jelentkező leggyakoribb pénzintézetekkel kapcsolatos panaszügyek - A legtöbb panasz a devizaalapú hitelezéssel (fogyasztói hitel, jelzáloghitel, gépjármű-lízing, szabad felhasználású jelzáloghitel) kapcsolatban volt(az ügyek 40%-a).
- Bankok egyoldalú szerződés módosítására is több panasz érkezett, hogy bármikor, önkényesen módosíthatják/emelhetik az áraikat az ügyfelek előzetes értesítse nélkül (10 %). Ezt az időközben életbe lépett jogi szabályozás vélhetően orvosolja majd.
- Költségek, jutalékok átláthatatlanságára és az ajánlatok nehéz összehasonlítására is panaszkodtak az ügyfelek (15%).
- Szerződéskötés előtti tájékoztatás még mindig nem mindenütt történik meg (10%): nehezen érthető pénzügyi és jogi zsargon /szakmai nyelvet nem értik az ügyfelek.
- Bankszámla, különösen a folyószámára vonatkozó költségekkel kapcsolatban(10%) is érkeztek lakossági/fogyasztói panaszok, hogy a bankok egyoldalúan, folyamatosan emelik a költségeket és erről nem tájékoztatják időben a számlatulajdonosokat.
- Befektetéssel, értékpapírral ügyekkel kapcsolatos panaszok száma nem jelentős, alig haladja meg az 5%-ot.
A leggyakrabban kifogásolt biztosítói és pénzintézeti magatartás:
- a pénzügyi szolgáltatók homályos, nehezen értelmezhető szerződési feltételei,
- közvetlen ügyfél reklamáció esetén sablonos, alig informáló tájékoztató levelek, kevés információval, nem megnyugtató indoklással,
- ellenbizonyító erejű iratok másolata kiadásának megtagadása,
- számszaki elszámolások másolata kiadásának megtagadása,
- a biztosított bizonyítási eszközre, módra való felhívása hiányával stb. kapcsolatosak.
A jogalap nélküli panaszok leggyakoribb okai:
- a fogyasztók tájékozatlansága,a szerződések téves értelmezése,
- a fogyasztókat terhelő szerződéses kötelezettségek elhanyagolása,
- hivatkozás bizonyíthatatlan szóbeli információkra ( befektetések/biztosítások kockázataira).
Az egyedi panaszügyintézések mellett, a panasziroda működtetése során szerzett tapasztalatainkat tágabb körben is hasznosítani kívánjuk a hatósági fogyasztóvédelmi érdekképviseletek munkájába való bekapcsolódás révén, melynek során közvetítjük a biztosítási és pénzintézeti ügyfelek panaszaiból általánosítható, nagyobb érdekcsoportot érintő anomáliákat, melyek jogszabályi úton megoldásra várnak.
