Utazásaink mindennapi életünk részévé váltak. Akár szabadságunk alatt, akár munkahelyi elfoglaltság miatt, akár más célból utazunk belföldre vagy külföldre, olyan speciális szabályok vonatkoznak ránk, amelyek eltérnek egy átlagos szolgáltatási szerződéstől. Kiemelkedő jelentőségük és fontosságok abban áll, hogy nem a megszokott környezetben vesszük igénybe az adott szolgáltatást, hanem lakhelyünktől távol, gyakran külföldön, olyan országban, amelynek nyelvét nem ismerjük, amelynek jogszabályai, kultúrája távol áll tőlünk. Így ezen utazások előkészítése komoly megfontolás és előkészítés elé állít minket, az pedig nem kevésbé fontos, mit tehetünk abban az esetben, ha olyan fogyasztóvédelmi problémával kerülünk szembe, amelynek megoldására adott esetben sem erőnk, sem lehetőségünk nincsen.

Ha eldöntöttük, hol kívánjuk például nyári szabadságunkat tölteni, nem árt alaposan körülnézni a „piacon”, annak érdekében, hogy a lehető legjobb, egyszersmind legbiztonságosabb szolgáltatást vegyük igénybe. Azaz feltétlenül hasonlítsuk össze az egyes utazási irodák kínálatát, feltéve persze, hogy ilyen szolgáltatással foglalkozó vállalkozás közreműködését szeretnénk – az alábbiakban ezekről lesz szó.
 
Ha már az előzetes felmérésről beszélünk: mivel Magyarországon csak olyan utazási vállalkozó folytathat utazásszervező, illetve közvetítő tevékenységet, aki (amely) megfelelő vagyoni biztosítékkal rendelkezik, és amelyet a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal nyilvántartásba vett, ezért kizárólag olyan utazási irodával szerződjünk, amely ennek nyilvántartásában szerepel. Mindez megtalálható a http://www.mkeh.gov.hu/hivatal/szervezetiabra/kereskedelmiigazgatosag című honlapon.

Előleg címén a szolgáltatási díjnak legfeljebb 40%-a követelhető akkor, amikor az utas megköti utazási szerződését. Maga a teljes összeg legkorábban az utazás megkezdése előtt harminc nappal követelhető.

Főszabály szerint az utas által fizetendő díj nem emelhető, kivéve, ha a szerződés erről rendelkezik, és akkor is csak bizonyos esetekben. Ilyen, ha a szállítási költségek (beleértve az üzemanyagköltségeket), az utazási szerződésben vállalt részszolgáltatásokkal kapcsolatos adó, illeték, egyéb kötelező terhek (pl. üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték), vagy deviza forintárfolyamának változása indokolja az emelést.
 
A díjemelés mértékének arányosnak kell lennie a költségek emelkedésének mértékével, és a szerződésben pontosan meg kell határozni a módosított díj számításának módját, a díjemelés indokát pedig közölni kell haladéktalanul az utassal. Ezen szabályok nem érvényesülnek akkor, amikor az utazást megelőző húsz napon belül vagyunk, ilyen esetben ugyanis a fent meghatározott indokokkal sem emelhető a szolgáltatás díja.

Gyakran előfordul, hogy az utas akár önszántából, akár más okok miatt kénytelen lemondani az utazásról. Az utas az utazási szerződéstől az utazás megkezdése előtt bármikor elállhat, de ezen nyilatkozatát írásba kell foglalnia. Amennyiben az utazásszervező az utazási szerződés lényeges feltételét az indulás előtt rajta kívül álló okból jelentősen módosítani kívánja, így különösen, ha a díjemelés mértéke a nyolc százalékot meghaladja, akkor erről köteles haladéktalanul értesíteni az utast. Ilyenkor is elállhat természetesen az utas a szerződéstől, vagy ha elfogadja a változtatásokat, beleértve a szolgáltatás díjának változtatását is, akkor a felek módosítják a szerződést.

A felek az utazási szerződésben kiköthetnek bánatpénzt arra az esetre, ha az utas elállna a szerződéstől. Ennek mértéke azonban a szolgáltatási díj összegét nem haladhatja meg. Az utazás megkezdését megelőző harmincöt napnál, szálláshely igénybevételére vonatkozó utazási szerződés esetén negyvenöt napnál korábbi elállás esetére legfeljebb 10% bánatpénz köthető ki. Az utazás megkezdését megelőző hatvan napnál korábbi elállás esetére pedig egyáltalán nem köthető ki bánatpénz.

Nemcsak az utas, hanem az utazási vállalkozó is elállhat a szerződéstől, de csak legkésőbb az utazás megkezdése előtt húsz nappal, és csak írásbeli nyilatkozattal. Ha nem az utas érdekkörében felmerült okból áll el, akkor az eredeti szolgáltatással azonos, vagy magasabb értékű szolgáltatásra tarthat igényt az utas, feltéve, hogy az utazásszervező ezt képes nyújtani.
 
Ha ilyen helyettesítő szolgáltatás nyújtására nem képes, vagy az utas azt nem fogadja el, akkor az utazásszervező azonnal köteles a teljes befizetett díjat visszafizetni, kiegészítve a szerződés megkötésétől számított kamattal (ami egyébként a jegybanki alapkamattal megegyező mértékű).
 
Amennyiben a helyettesítő szolgáltatás alacsonyabb értékű, akkor a díjkülönbözet jár az utasnak. Ha nem az utas érdekkörében felmerülő okból áll el az utazásszervező, akkor mindezen túlmenően az utasnak az elállás következtében felmerült kárát is köteles megtéríteni.

Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha nem a szerződésnek megfelelően teljesít, köteles a díjat arányosan leszállítani. Mindez nem vonatkozik arra az esetre, amikor az utas egy rész- vagy egész szolgáltatást saját elhatározásából, vagy az érdekkörében felmerült okból nem vesz igénybe.
 
Amennyiben az utas már megkezdte az utazást, a szervező viszont nem tudja teljesíteni a szolgáltatás jelentős részét, akkor köteles azt más, hasonló szolgáltatással pótolni – ha ez drágább, akkor a különbözet nem terhelhető át az utasra. Ha ilyen helyettesítő szolgáltatást az utazásszervező nem tud nyújtani, vagy azt az utas indokoltan nem fogadja el, akkor – amennyiben erre az utas igényt tart – köteles gondoskodni az utasnak az utazás kiinduló helyére, vagy az utas által elfogadható helyre történő szállításáról, ennek költségét viselni, az elmaradt részszolgáltatás díját visszafizetni.

Az utas haladéktalanul köteles kifogását közölni az utaskísérővel, vagy ha ilyen nincs, a helyszíni szolgáltatóval. Az utaskísérő kötelessége a kifogásról értesíteni a helyszíni szolgáltatót. Az utaskísérő ezen felül jegyzőkönyvet köteles felvenni, és annak egyik példányát az utasnak átadni, valamint értesítenie kell az utazásszervezőt is.
 
Minden olyan kárért az utazásszervező felel, amely a szerződés nemteljesítéséből, vagy hibás teljesítéséből ered. Kivéve, ha sem ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza a teljesítés. Továbbá amennyiben az az utas magatartására, vagy olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani, vagy vis maior esetén. Ezen felül az utazásszervező a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza.

Amennyiben az utazásszervezővel nem jutunk dűlőre, nem marad más, mint jogi útra terelni problémánkat. Nem kell azonban rögtön bíróságra mennünk, mivel a jogalkotó létrehozta a békéltető testület nevű intézményt annak érdekében, hogy a fogyasztó békés úton a bírósági eljárást elkerülve rendezze a gazdálkodó szervezettel szemben fennálló jogvitáját. Ennek eljárása gyors és ingyenes.
 
Többször felmerül, hogy a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz nem fordulhatnak-e az utasok kifogásuk esetén. Tudnunk kell azonban azt, hogy csak akkor fordulhatunk az NFH-val az utazási irodával szemben, ha az utazási szerződést írásban nem bocsátották rendelkezésünkre.

Az egyre inkább elszaporodó fapados társaságoknak köszönhetően megnövekedett azon utazások száma, amelyekhez úgynevezett fapados járatokat veszünk igénybe. Akár a hagyományos, akár az úgynevezett olcsó járatokat használjuk, az Európai Unióban ugyanazok a jogok illetik meg az utazókat járattörlés, késés, illetve a poggyász elvesztése, megsemmisülése esetén. A légi utasok jogait a 261/2004/EK rendelet szabályozza.

Amennyiben az utas járatát törlik, a légitársaság köteles visszatéríteni a jegyárat, és ha szükséges, az utazót ingyenes visszautazással az utazás kiindulópontjára vagy más közlekedési eszközzel úti céljára eljuttatni. Emellett köteles ellátni az utasokat, azaz élelmiszert és üdítőket, illetve kommunikációs eszközöket (telefon, internet) a rendelkezésükre bocsátani, továbbá szükség esetén szállodai elhelyezést és transzfert biztosítani a számukra. Mindezeken felül a légitársaságok a repülőút hosszától függő kártalanítás megfizetésére kötelesek. Ez az összeg:

• 250 euró minden 1500 kilométeres vagy rövidebb repülőútra
• 400 euró minden 1500 kilométernél hosszabb, Közösségen belüli repülőútra és minden egyéb, 1500 és 3500 kilométer közötti repülőútra
• 600 euró minden más esetben

A légifuvarozó abban az esetben nem köteles kártalanítást fizetni, ha a járattörlésről időben értesítette az utasokat, vagy bizonyítani tudja, hogy a járat törlését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni. Ilyenek lehetnek például a felszállás biztonságát veszélyeztető időjárási körülmények, terrorcselekmények, viszont nem tartozik ide a műszaki hiba. Az Európai Közösségek Bírósága ítélete szerint ugyanis a légi járművek karbantartásakor felfedezett vagy az ilyen karbantartás hiányosságából eredő műszaki hibák nem jelentenek rendkívüli körülményeket.

Amennyiben a repülőjárat késik, akkor – a késés időtartamától és a repülőút hosszától függően – a légitársaságnak a járattörléskori jogokat biztosítania kell. Azaz, ha a késés
 
- legalább a két órát meghaladja 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutak esetén;
 
- vagy legalább három órát az összes Közösségen belüli, 1500 kilométernél hosszabb repülőútnál és az összes egyéb, 1500 és 3500 kilométer közötti repülőútnál;
 
- vagy legalább négy órát az előbbiekbe nem sorolható összes egyéb repülőút esetén,
 
akkor ugyanazok a jogok illetik meg az utasokat, mint járattörléskor. Ha a késés öt óra vagy annál hosszabb, a légitársaság kötelezettsége, hogy felajánlja az utas részére a jegyár visszatérítését.

Csomagfeladásnál a légitársaság köteles az utas minden egyes ellenőrzött poggyászát poggyászazonosító címkével ellátni. Ez azért szükséges, mert bármilyen problémanál ezzel lehet igazolni, hogy a csomagot feladták. A légitársaság viseli a felelősséget az ellenőrzött poggyász megsemmisülése, elvesztése vagy megrongálódása miatt bekövetkezett kárért, ha a megsemmisülést, elveszést vagy megrongálódást előidéző esemény a légi jármű fedélzetén, vagy bármely olyan időszakban történt, amely alatt az ellenőrzött poggyász a fuvarozó felügyelete alatt volt. A fuvarozó akkor mentesül csak a felelősség alól, ha a kár a poggyász benne rejlő hibája, minősége vagy eltérése miatt következett be.
 
Amennyiben a fuvarozó elismeri a poggyász elvesztését, vagy a poggyász huszonegy nappal azután a nap után, amelyen meg kellett volna érkeznie, sem ért célba, az utas érvényesítheti jogait. Kár esetén az utasnak a kár észlelését követően haladéktalanul, de legkésőbb az átvételtől számított hét napon belül írásban óvást kell benyújtania a fuvarozónál. Ha a reptéren észreveszi a csomag sérülését vagy a csomag nem érkezik meg, azonnal jelezni kell azt, és jegyzőkönyvet felvetetni.
 
A jegyzőkönyv felvételét követően annak másolatát az írásbeli bejelentéssel együtt közvetlenül a légitársaságnak is érdemes elküldeni. Amennyiben a sérülést a repülőtéren nem veszi észre az utas, az átvételtől számított hét napon belül akkor is lehetősége van óvást benyújtani. Az óvás benyújtásának elmaradása kizárja a későbbi jogérvényesítést.
 
A légitársaság viseli a felelősséget azért a kárért is, amelyet a poggyász érkezésének késedelme okozott, kivéve, ha minden ésszerűen szükségessé váló lépést megtett a kármegelőzés érdekében, vagy azt bizonyítja, hogy lehetetlen volt ilyen lépéseket tenni. Poggyász fuvarozásakor a fuvarozó felelőssége megsemmisülés, elvesztés, megrongálódás vagy késedelem esetére minden egyes utassal szemben 1000 SDR (1 SDR=kb. 1,18 euró) összegre korlátozott, kivéve, ha az utas, amikor a poggyászt a fuvarozónak átadta, külön kiszolgáltatási érdekbevallást tett, és az ezért felszámított esetleges pótdíjat megfizette.