"Konzultatív fórum a békéltető testületek szerepéről és lehetőségeiről a pénzügyi–biztosítási szolgáltatások fogyasztói vitarendezésében”

A rendezvényen – amelyhez szakmai támogatást nyújtott a civil szervezőknek a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) – az ország különböző pontjairól érkező békéltető testületi elnökökön, alelnökön kívül megjelent a Szociális és Munkaügyi Minisztérium szakállamtitkára, Gulyás Kálmán és a pénzügyi szolgáltatók három nagy szövetségének vezetője is.
 
Dietz Gusztávné dr. az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület elnöke ismertette vitaindításra szánt, korábban már elektronikus üzenetként elküldött téziseit arról, mit célszerű tisztázni.
 
Dr. Schiffer Péter, a PSZÁF főigazgató-helyettese a hivatal nevében azt ecsetelte, hogy mekkora jelentőséget tulajdonítanak a fogyasztóvédelemnek, amelynek érdekében nemzetközileg, illetve a nemzeti alaptantervbe bekerülésébe is lobbiztak, lobbiznak. Hozzátette: a közvetítő alternatív vitarendezési fórumoknak nélkülözhetetlen a szerepük a pénzügyi-biztosítási terület fogyasztói vitáinak rendezésében. Utóbb elhangzott: a PSZÁF-hoz forduló fogyasztókat sokszor bosszantja, hogy utána tovább kell menniük a békéltető testületekhez.
 
Dr. Gulyás Kálmán szakállamtitkár – mint e tisztségébe „csupán másfél hónapja kinevezett, ám mediációval közel húsz éve foglalkozó szakember” –, nyomatékos meggyőződését fejezte ki a szelíd, kompromisszumos vitarendezés fontosságáról. Kiemelte, hogy voltaképpen egy új pénzügyi kultúra meghonosításáról van szó hazánkban. Mint később több hozzászóló, ő is kifejtette, hogy mind a békéltető testületek gyakorlatában, mind pedig a PSZÁF-nál sok a pénzügyi jellegű fogyasztói panasz – sőt, a mai helyzetben még több effajta konfliktus várható.
 
Dr. Baranyi Dóra az Európai Fogyasztói Központ és a Budapesti Békéltető Testület képviseletében negatív tapasztalatokról beszélt. A békéltető testületek nem alkalmasak a pénzügyi viták lezárására a jogszabályi környezet miatt. Ennek három fő okát említette. A szolgáltatóknak gyakorta azért nem áll érdekében közreműködni, mert inkább kivárják a bírósági döntés megszületésének akár öt-hat évét is. Másrészt, különösen eleinte, szívesen hivatkoztak a „banktitok” sérthetetlenségére, az információ megtagadása miatt. Harmadrészt pedig a békéltetőknél valójában „jogászkodni” kell – ám a pénzügyi szolgáltatók igen aprólékosan, alaposan kimunkált általános szerződési feltételeit (ászf) nem csupán nehéz megtámadni, de az a legjobb esetben is a bíróságon lehetséges. Az ászf-ok szerint viszont a bankoknak automatikusan igaza van.
 
Dékány László Csongrád megyei bt-elnök szavai szerint náluk a testület működésének első öt évében még gyerekcipőben járt az ilyesfajta panaszokkal találkozva. Azóta viszont évről évre több a panasz, és a bt, a megfelelő szakemberekkel megerősítve fölkészült a szakszerű eljárásokra. Ezzel együtt nehézséget okoz, hogy a pénzügyi vállalkozások elsőbbrendűnek érzik magukat a békéltetőkkel szemben, és ebben lassú a javulás. Tény ugyanakkor, hogy öt évvel ezelőtt még egy testületi levélre sem válaszoltak, míg mára már reagálni szokás, mi több, például az OTP képviselőt küld az eljáró tanács ülésére. Dékány László egyébként a bt-k elsőrendű teendőjeként a panaszosok meghallgatását jelölte meg, továbbá, hogy emberi, érthető módon magyarázzák meg a helyzetek lényegét – miközben a szóban forgó, pénzügyi jellegű panaszokban mintegy 70 százalékban nem lehet igazat adni a fogyasztóknak. Hozzátette: a pénzügyi szervezetek nem adnak elég tájékoztatást az aláíráskor már több száz oldalas szerződések mellé. Valamely szolgáltatás eladásakor csakis a széppel és a jóval kecsegtetik a fogyasztókat, a kockázatról mélyen hallgatnak. Jó lenne ezért a fogyasztói tudatosságot növelni, amihez a cégek, a PSZÁF és a bt-k is segíthetnek. Emellett a cégek ne csak formálisan, aláírattatással tájékoztassák a velük szerződőket, azaz tartsák a fogyasztóvédelmi törvényt.
 
Gordos Csaba Heves megyei bt-elnök szavai szerint a megyében a pénzügyi szolgáltatásoknál még egyetlen vállalkozást sem tett alávetési nyilatkozatot. Az érem másik feleként valaha a legelső testületi ügy pénzügyi jellegű volt, és az ajánlást végre is hajtotta a szolgáltató. Most már a cégek – fogalmazott egy adag iróniával a jogász – írásban is aláíratják a fogyasztóval azt, hogy elolvasta a szerződés apró betűs részeit is, a netről letöltötte, talán még sms-ben is megkapta azokat. Amúgy a közelmúltban egy munkahelyi balesettel kapcsolatos szolgáltatás miatt a biztosító nem hajtotta végre a békéltető döntést, és érdekes módon többek között még az ügyészség is próbálta számon kérni a békéltető testülettől a döntés – szabályos –nyilvánosságra hozását. A nagy gond pedig az, hogy szeptember óta bármiért meg lehet támadni a békéltetők határozatát, és emiatt már volt is a testületnek egy pervesztése a bíróságon a szolgáltatóval szemben. Az ok pedig igen egyszerű: a cég előzetesen semmiféle dokumentumot sem volt hajlandó a testület rendelkezésére bocsátani, így a bt azok ismerete nélkül volt kénytelen eljárni. E kettősség miatt „ipari méretű pervesztés-sorozat” várható a testületeknél…
 
A rendezvény képei itt megtekinthetők!
 
Horváth György a Győr-Moson-Sopron megyei testület képviseletében megerősítette ezt az utóbbi pesszimista prognózist. Megyéjükben egyébként hozzávetőleg minden hatodik ügy pénzügyi-jellegű, általában a szolgáltatók együttműködésétől kísérve. A fogyasztók számára utóbb sok-sok problémát okoz az apró betűs részek végig nem böngészése.
 
Dr. Strassburger Gyula, a Borsod-Abaúj-Zemplén megyei békéltetők elnökhelyettese arról szólt, hogy náluk sok megfelelően felkészült jogász van a testületben. A tavalyi, kétszáztíz befejezett ügyből tizenöt volt pénzügyi, azonban csak egy biztosításinál tett ajánlást a bt, mert a többit meg kellett szüntetni. A bankok egyáltalán nem működnek együtt a testülettel, míg a biztosítók olykor igen. Kilószám vannak apróbetűs részek az általános szerződési feltételekben. A jogász javasolta, hogy a PSZÁF változtasson ez utóbbi feltételek egyoldalúságán. Gondolkodni kellene, hogy milyen szankciója legyen annak a szolgáltatónak, amelyik nem hajlandó együttműködni semmilyen módon a bt-vel. Különben „az akarja megkérdőjelezni a testület munkáját, aki nem ismeri, mert el sem megy?” – kérdezte. A hozzászóló a kereskedelmi jog és a fogyasztóvédelem oktatását is hiányolta.
 
Novák Ferenc somogyi bt-elnök egyrészt arról beszélt, hogy túlságosan ritka a testületi döntések nyilvánosságra hozása, illetve Kaposvárott a szolgáltatóknak nem szokásuk a tárgyalásra elmenni, arra hivatkozva, hogy az budapesti központjuk hatásköre. Akadt ügyük, amelynél a bank a hatodik évben visszamenőleg követelt pénzt ügyfelétől, miközben minden egyes évi értesítőjében azt állította, nincs tartozás. Máskor 89 éves bácsinak beszélt lyukat a hasába az ügynök, hogy a „régi rossz” biztosítását sürgősen meg kell szüntetni egy jobb érdekében. Utóbb kiderült, hogy miközben a régi biztosítást sem lett volna elengedhetetlen megszüntetni, új mindenképpen köthető volt előnyösebb feltételekkel is.
 
Dr. Trunkó Barnabás a Magyar Biztosítók Szövetsége elnökeként kapott szót. Rendkívül ügyes szónoklata számos olyan utalást, sőt állítást tartalmazott, amely egy, a területen valamelyest is jártas fogyasztóvédőt kérdésekre sarkallhat, vitára ingerelhet. Azzal kezdte, hogy a biztosítási szakma első számú tézise szerint elengedhetetlen a vitarendezés. E területen olyan bonyolult termékek vannak az országban, amelyek meghaladják a fogyasztói kultúrát. A rendszerváltáskor eltűntek az „írok a Kádár-titkárságra” típusú megoldások, s utóbb a bírósági út iránt is megrendült az emberek bizalma. A biztosítási szektor fő problémája a bizalomvesztés. Dilemmája pedig, hogy a békéltető testületek közvetítsenek vagy ítélkezzenek. Az előbbi volt a jogalkotói szándék, de „érzésem szerint” – fogalmazott a biztosítók érdekvédelmi szervezetének vezetője – a testület inkább az ítélkezésre hajlik.
 
S hogy mi okozza Trunkó Barnabás szerint azt, hogy a cégek nem tesznek alávetési nyilatkozatot a békéltetőknek? Véleménye szerint a megtámadási jog aránytalansága – és eddig még nem is támadott meg biztosító a bíróságon békéltetőt. Továbbá, mire a békéltetők elé kerül az ügy, a panasz már minden fórumot megjárt, és ezért a vállalkozó nem tud újat mondani. Szakmai ellenvetések is vannak a bt-kel szemben, ám a MABISZ – amelyre voltaképpen nem is vonatkozik a békéltetés – mégis mindig képviselteti magát az eljárásban, ha a panasz ellene irányul. Ezen kívül drága az esetleges szakértői eljárás és a bizonyítási teher bizonytalansága is megnehezíti, hogy a biztosítási szolgáltatók eleve méltányos eljárást reméljenek. Pedig ezek a szolgáltatók korábban hozzájárultak a fogyasztói érdekvédelem kialakításához. A perspektívát a biztosítók képviselője abban látja, hogy a békéltetők közelítsenek a választott bíróságok szerepéhez, alkalmazzanak több szakembert, no meg legyen végre hazánkban is pénzügyi ombudsman.
 
Dr. Jaksity György főtitkár a Befektetési Szolgáltatók Szövetségének nevében viszonylag elégedetten fogalmazott saját befektetés-közvetítői szerepükről, megtoldva azzal, hogy befektetési szolgáltatások szakmai sajátosságait nem sikerült viszontlátniuk a fogyasztóvédelmi törvényben. Ezzel együtt a befektető-védelmi szabályok nagyon szigorúak és teljesen EU-komformok. „Nálunk minden írásban, papíron, de legalábbis e-mail formájában visszakövethető”. A befektetési szolgáltatókra még a PSZÁF-hoz is alig-alig érkeznek fogyasztói panaszok. Ennek okát abban látta a szakember, hogy az olykor azért természetesen mégis előforduló hibákat általában orvosolják, már a keletkezésük helyén.
 
Dr. Nyers Rezső főtitkár a Magyar Bankszövetségtől lényegében a bankszakmának tulajdonította a ritka befektetői panaszok miatti érdemet, mondván, hogy a bankok közvetítik a legtöbb befektetést. Hangsúlyozta, hogy kulcsszerepük van a banki panaszoknál annak, hogy olyan intézményhez fordulhatnak-e fogyasztók, ahol fölkészült emberek magyarázzák el nekik, igazuk van-e, vagy sem. Természetesen, ha magában a pénzintézményben nem adnak a panaszosnak megfelelő választ, akkor lennie kell olyan felügyelő intézménynek, ahol érdemben foglalkoznak a gonddal. Ezután következhet a jogi út – a jogilag megalapozható panasz, természetesen az ügyvédek által lehetőleg nem összetévesztve a csupán időhúzásra alkalmas beadvánnyal. Mindenesetre a fogyasztói panaszok 98-99 százaléka bizonyul megalapozatlannak végül…
 
Alexa György, az Országgyűlés Fogyasztóvédelmi eseti bizottsága elnöke mondandóját egy erőteljes képpel kezdte: Magyarország a rendszerváltás után a fogyasztói részegség állapotába került, és jelenleg folyik a kijózanodás a hitelmámorból. A panaszok egy részét most kétségtelenül a visszafizetési gondok okozzák, hiszen olyanok is felvettek kölcsönt, akik nem engedhették volna meg maguknak – talán éppen a hitel- vagy biztosításközvetítő néha meg nem engedhető módszereinek hatására. Ha még ma is a kötelező kamarai tagság lenne hazánkban, alighanem jóval előbbre tartanának a békéltető testületek – vélte a politikus. Következő mondatában megjegyezte: nem jó hallani egy ilyen rendezvény előtt, június elején, hogy az illetékes minisztériumból még mindig nem érkezett meg a testületek pénze.
 
A szakmai szervezeteknek – sorolta érveit Alexa György – nem igazán szerencsés kizárólag szakmai érdekvédelemmel foglalkozniuk. „Nem járja, hogy tökéletes a szakmai lobbizásuk, de még tagjaikat sem képesek rávenni a minimális együttműködésre a békéltetőkkel.” Éppen ezért a tavaly a békéltetési eljárás aránytalanságára panaszkodó szolgáltatóknak tett törvényhozói gesztus a viszonzási hajlandóság teljes hiányában, akár vissza is vonható.
 
A konzultatív fórum sajtótájékoztatóján Dietz Gusztávné arról beszélt, hogy a magukat reménytelen helyzetben érzők nem mernek a bírósághoz fordulni, de mégis reményt kínál nekik a békéltetés. Ha az egész problémakör a helyén van kezelve, akkor a szolgáltató döntésképes képviselőt küldhet az eljárásra, ami voltaképpen számára is hasznos hosszú távon. Ez a gesztus pedig a fogyasztónak is jelzi, hogy őt partnernek tekinti a cég, ilyen értelemben tehát eleve más hangulatot teremt. Schiffer Péter szavaira pedig – aki a pénzügyi ombudsmant ajánlgatta új megoldásként – a civil fogyasztóvédő válasza az volt, hogy természetesen a fogyasztók mindent üdvözölnek, ami védelmüket gyarapítja, ám egy ilyen, mindeddig körvonalazatlan intézmény sem teszi fölöslegessé a jól működő békéltetést. Gulyás Kálmán is ezt az álláspontot erősítette, azaz, hogy emberi kontaktusok és a békéltetésen való részvétel szükséges a szolgáltatók részéről – no meg mindennek alfájaként az emberközpontú tájékoztatás.
 
Dr. Istvánovics Éva tolmácsolva a PSZÁF álláspontját úgy ítélte meg, hogy a békéltető testületek nem kellően jártasak a pénzügyi biztosítási szolgáltatásokban, és meg kell gondolni, hogyan lehetne a kamarai oldalhoz felkészült szakembereket delegálni, oktatással javítani a testületek tagjainak felkészültségén, vagy csak a pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó testületeket felállítani.
 
Újlaki-Vátz László